客戶/主管對我不滿意，該怎麼辦？
其實這個主題可以延伸到人生的任何一個場景，阿德勒說過：「人類所有的煩惱都來自於人際關係」，也的確在工作上，或更狹獈地說，在業務生涯上，大部分的煩惱都來自於人際關係。我們總是需要跟客戶交涉，而且不止一個人，可能是十個人或更多，不僅如此，我們也需要跟公司內部的人交涉。我自己的狀況是，我曾在一個銷售案中，需要跟客戶端的二十位同事交涉；而公司內部，我需要跟十位同事交涉，其中有澳洲人、中國人、以色列人以及兩位白人老闆。在這個為期八個月的銷售過程中，要不斷與這些人接觸、討論，所以每個人之間會互相評價，這個評價也許會公開，也許會放在各自心中。評價有正面也有負面，我們總希望正面評價多於負面評價，而正面評價的定義，我認為是：總是剛好達成對方的期望。
對方的期望不能是對方的期望
對方不管是內部或外部的人，對每一個從互動中所產生的結果，都會有一定程度的期望，我們要做的第一件事，就是先理解對方期望什麼？這個動作相對簡單，但我認為能不用猜的就不猜，最好的方法是直接詢問對方。用猜的存在一定的機率會猜錯，而直接詢問大約會有80%的正確機率，20%我認為有可能出現在對方不信任我(延伸閱讀：內向者的銷售思考 — 信任)，或是對方另有考量，在這邊我們先不討論這種情況。
在理解了對方的期望後，就要進行第二件事，也就是設定期望。設定期望的目的在於「讓他的期望變成是我給他的期望」。這會根據不同的事不同的人用不同的方法，這個情境太多太廣泛，所以我將設定期望這個動作，用一個簡化的概念來描述，就是「每件事都要幫自己抓點Buffer」。這個概念我認為應該幾乎每個人都懂，所以也不打算贅述，基本就是不要把話說太滿即可。
我真正想討論的，是如何讓對方從原本的期望，願意接受並遵循你所設定的期望。有一個極重要的點就是「客觀」，在一對一的對話中，我們不容易強行改變對方的想法，然而，如果是一個客觀的事實、說法，則可以很容易地讓對方用不同的角度去思考。舉一個很簡單的例子：現在是2020年11月，是Q4的第二個月，老闆希望我的案子可以在11月拿到訂單，以免12月時間太壓迫。而我很明白地讓老闆知道，客戶這個案子的預算會在11月25日時在一個預算審查會中才可能被核淮，核淮後客戶開始跑採購流程，最快一到兩週議價結束，因此最快也要到12月的第二週客戶才能下訂單。如此，老闆就算滿心期待在11月看到訂單，但也知道事實是12月才可能拿到訂單，他也會接受。並且我只要在12月的第二週前，確保訂單拿到，就算沒有提早，也算是達到期望。
超越期望是好的嗎？
「超越期望」這件事，不知道為何，總讓人覺得是好的，但如果是這樣，我下一題就想問：為什麼呢？當然多半的答案大概也能猜得出來，大約都是圍繞著「讓對方更賞識/欣賞你」，這部分我認同，畢竟大家都是出來打工的，總是要獲得身邊的人賞識，工作上才能較順心。不過我這邊想提出來的有兩個觀點可以思考：
第一、超越期望是一件厲害的事，但需要小心控制，因為當我們達成我們幫對方設定的期望時，就像是幫自己在對方眼中設定了標準，當我們超越了期望，就會讓對方也提高了他對我們的標準，超越更多，標準就更高，到最後，幫對方設定期望以及達成期望都會變得很困難。舉一個也是業務很容易了解的例子，我今年業績目標是USD1M，當我達成率是100%時(做到了USD1M的業績)，明年的業績目標可能是USD1.3M；但當我今年達成率是150%(做到了USD1.5M)時，明年的業績必然會超USD1.5M。
第二、超越期望有時候會讓對方覺得是我們的目標(期望)設定得太低，因此當下一次還有類似的狀況出現需要設定對方期望時，對方可能就沒那麼好講話了，可能會拉高對我們的期望。但實際上並不一定是目標(期望)設太低，而是真的就是超越了。所以兩個方法可能可以避免這種狀況，一是設定期望時，也是從客觀的角度來審視，讓自己不至於達不到期望，也不至於超越太多。二是在執行的過程中，掌控自己達成期望的進度，確定可以達成期望時，就要開始踩剎車，讓自己的進度可以不要超越太多。
持續才能累積
單一對象單一事件下，剛剛好達到期望可以帶來我們之於對方的「信任積分」，信任積分越高，對方賞識/欣賞的程度就隨之升高。而信任積分的來源，就在於我們無數次地達到對方的期望，所以達到期望這件事，必須持續，進而才能累積信任積分。在現實生活或職場中，我們面對的對象及事件絕對是多到數不清，而且人與人、事件與事件之間還會相互交疊，所以仔細地思考每個對象、每個事件，釐清對方的想法，客觀地設定期望在對方腦中，並且小心掌控達成期望的進度，剛剛好達到期望，並且讓這個循環持續地發生，累積出驚人的信任積分。
